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海底撈的輿論互搏戰:食品安全是底線

2017-08-28 10:49:51 來源:风暴魔域野外BOOS刷首领坐标      打印

风暴魔域野外BOOS刷首领坐标 www.bwstj.icu 一向以服務出名的海底撈出事了,北京勁松店、北京太陽宮店海底撈被爆出一系列食品安全問題。老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用過的火鍋漏勺掏下水道......海底撈作為一家20多年的企業,口碑極好,江湖上流傳著關于海底撈的各種傳說,如今卻以這樣一幅面目出現在了消費者的面前。

事件一出,輿論嘩然,有人戲稱海底撈變成了“溝里撈”,也有人表示當前餐飲行業這樣的事情太多了,見怪不怪,更有人說“海底撈都這樣了,其他怕是更差”。作為火鍋行業的老大,海底撈在事件發生后迅速做出了公關。25日下午,海底撈官方迅速做出回應,稱問題屬實,十分愧疚,已經部署全部門店的整改計劃。

海底撈官方微博對事件進行了通報,稱北京勁松店、北京太陽宮店主動停業整改,全面徹查;將聘請第三方公司,對下水道、屋頂等各個衛生死角排查除鼠。

此后,北京市市藥監局再次約談“海底撈”,通報了全面檢查中發現的問題,包括消毒記錄不全、餐飲具混放等,將把問題門店計入北京市企業信用信息平臺。同時要求北京地區所有門店一個月內后廚公開,接受社會監督。

從海底撈事件爆出以后,負面輿情一度暴漲。依照清博輿情發布的數據,在8月25日上午10時被曝出之前,海底撈的網絡口碑以正面為主,占比74.75%,負面口碑占9.22%,另有16.03%的中性評價。事件發生后,海底撈的網絡關注度暴漲,口碑也急轉直下,負面輿情一度飆升至49.15%,正面陡降至11.07%。輿情的迅速變化來源于消費者的心理落差,也是對海底撈作為明星企業形象跌落神壇的失望和不滿。

然而,對海底撈的一邊倒式的負面評價持續時間非常短暫。自8月25日海底撈連發兩次聲明后,輿論導向開始迅速發生變化。8月26日,針對海底撈的負面信息占比降至25.93%,正面信息占比則大幅提升至33.92%。而8月27日新公告發出后,比例的變化更為驚人,原本占據大部分的中間評價都出現了下降,占比為33.55%,正面評價以46.95%的占比重新占據主位,而負面評價僅剩下19.05%。

隨著海底撈的致歉信及處理通報,部分網絡輿情從憤怒轉為諒解,部分網友與自媒體也為其點贊。

但是海底撈的事情真正得到解決了嗎?誠然,海底撈通過迅速的公關手段保住了一定的形象,也通過誠懇的態度讓消費者得到了一定的諒解。但是食品安全是底線。在食品安全問題頻繁爆發的當下,面包新語被曝櫥窗爬進老鼠,一籠小確幸被曝食物中毒,越來越多的企業陷入了食品安全的怪圈,也越來越讓消費者感到不安心。此次海底撈事件,更加需要的是海底撈如何對現有出事的企業進行整改,以及對其他門店的全面規范與檢查,如何讓消費者吃得安心、吃得放心才是海底撈持續發展的健康之道。

企業要想長遠發展,就必須保住食品安全的紅線。對每一個行業、每一家企業而言,消費者利益都應擺在首位。海底撈一步步的壯大就是來源于顧客的口碑,貼心服務于顧客,比起行業內少數企業服務態度差、欺客宰客等現象,可謂是消彌了顧客的痛點,在行業內樹立了標桿。然而,沒有扎實的安全的食品,再好的服務也是虛的,也只是本末倒置。守住食品安全的底線,保證食物的安全與可靠,做真正讓顧客放心的食品,并且在此基礎上做好優質的服務,才能做根深葉大的企業。

(部分內容來自北京商報。)




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